Für ein gutes Hotel ist es vollkommen selbstverständlich, dass die Zimmer und Sanitärbereiche ordentlich und blitzsauber sind. Auch im Speisenangebot befinden sich die Top-Hotels alle auf sehr hohem Niveau. Unterschiede finden sich dann in der Ausstattung der Räume und ganz besonders im Service. Der perfekte Service ist bei allen großen Hotels der wichtigste Faktor für Erfolg. Meist sind es scheinbare Kleinigkeiten, die auf ohnehin schon sehr hohem Niveau den Unterschied ausmachen.
Kleinigkeiten, die großen Eindruck hinterlassen
Eine berühmte Serviceleistung aus der Vergangenheit alter Tophotels ist die gebügelte Zeitung. Nicht nur, dass sie beim Umblättern angenehmer knisterte, so wurde verhindert, dass noch die noch frische Druckerschwärze auf die Finger des Hotelgastes abfärbten. Diese Art Service konnte man nicht als Extra buchen, das Bügeln erfolgte standardmäßig. Jahrzehntelang war die gebügelte Morgenzeitung Inbegriff für perfekten Service. Im Digitalzeitalter des 21. Jahrhunderts hingegen sind andere Serviceleistungen wichtiger geworden.
Ankunft und Abschied sind die Schlüsselmomente
Aus Sicht der Hotelgäste sind zwei Momente bei einem Hotelbesuch besonders wichtig. Sie entscheiden maßgeblich, ob ein positiver und vor allem bleibender Eindruck entsteht. Der erste Schlüsselmoment ist die Ankunft. Der Gast befindet sich in einer Erwartungshaltung. Wie wird das Zimmer sein? Hier kann ein Hotel gut punkten, wenn es kleine Begrüßungsgeschenke überreicht. landes- oder regionstypische Schmankerl beispielweise kommen bei den meisten Gästen gut an. Ein erfrischendes lokales Getränk oder eine Süßigkeit erfreut die Gäste ebenso. Auch wenn der Gast beim Einchecken an der Rezeption noch nach besonderen Vorlieben befragt wird (und sich diese für den nächsten Besuch merkt) kann ein Hotel viele Pluspunkte sammeln. Manche Hotels erfragen sogar ob der Gast lieber Gänse- oder lieber Entendaunen in seiner Bettdecke haben möchte. Hotels mit sehr hohem Standard stellen sich sogar auf Lese- und Musikgeschmack der Gäste ein und sorgen für ein entsprechendes Angebot auf dem Zimmer. Der Zweite Schlüsselmoment ist die Abreise des Gastes. Ist der Hotelaufenthalt vom Gast erst einmal bezahlt, erwartet er keine zusätzlichen Serviceleistungen mehr. Bekommt er aber dann dennoch ein Geschenk, wie beispielsweise ein Verpflegungspaket für die Heimreise, überreicht, ist der Effekt umso größer und Nachhaltiger.
Es sind die scheinbaren Kleinigkeiten
In Studien wurde herausgefunden, dass Menschen ein viel größeres Bedürfnis haben, negative Erfahrungen anderen mitzuteilen, als positive. Der Unterschied ist sogar recht groß. Experten sprechen von Faktor zwölf! Wenn ein Gast zufrieden abreist und das gute Hotel einem Bekannten anpreist, sind es bei einem vermeintlich schlechten Hotel schon zwölf (!) Personen denen davon berichtet wird. Daran erkannt man, wie schnell für ein Hotel ein Imageschaden entstehen kann. Der heutige Hotelgast geht mit einer bestimmten Erwartungshaltung in sein gebuchtes Hotel. Um dann bleibenden positiven Eindruck zu hinterlassen, muss diese Erwartung übertroffen werden. Und das gelingt vielen Hotels mit letztlich einfachen Mitteln, da sie die Kunden möglichst individuell betreuen.
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