Retouren sind in Mode. Viele Verbraucher bestellen sich im Internet massenhaft Kleidung oder Technik. Dafür möchten sie bestenfalls keine Versandkosten zahlen und die Ware am liebsten auch noch nach Wochen portofrei zurückschicken. Selbstverständlich mit Geld-zurück-Garantie. Die Kosten dafür trugen bislang die Versandhändler. Damit ist jetzt Schluss. Wer zu viele Rücksendungen verursacht, muss mit Sanktionen rechnen.
Zu viele Retouren haben fortan für Online-Shopper ein Nachspiel
Die Rücksendungen von Waren im Onlinehandel haben in den vergangenen Jahren überhandgenommen. Die weitverbreitete Meinung: Der Händler sei verpflichtet, die bestellte Ware wieder anzunehmen und das Geld zu erstatten oder es zumindest gutzuschreiben. Aber stimmt das? Gibt es überhaupt ein gesetzliches Rückgaberecht und eine Geld-zurück-Garantie? Meist nehmen Onlinehändler die Ware freiwillig aus Kulanz zurück. Einen gesetzlichen Anspruch auf Rücknahme gibt es nämlich gar nicht. Ein Widerrufsrecht hingegen schon. Mehr über das Rückgaberecht beim Online-Shopping gibt es hier zu lesen.
Häufig bieten Online-Versandhändler eine portofreie Lieferung an. Die Rücksendung muss hingegen vom Kunden getragen werden. Oder die Versender verlangen im Vorfeld eine Portogebühr beziehungsweise eine Vorauszahlung der Ware. Wenn beispielsweise das Kleidungsstück nicht passt oder nicht den Erwartungen entspricht, kann es kostenlos zurückgeschickt werden. Das Geld gibt es aber nicht zurück. Stattdessen wird ein Guthaben gutgeschrieben, das mit der nächsten Bestellung verrechnet wird.
Eine andere Möglichkeit: Der Kunde zahlt zunächst keine Versandkosten. Wird seine Retourenquote aufgrund von einem Missverhältnis von Bestellungen zu Rücksendungen zu hoch, muss er zukünftig wieder die vollen Versandkosten zahlen und wird per Mail verwarnt. Erst wenn genügend Bestellungen zusammengekommen sind, die der Kunde nicht retourniert, verbessert sich die Retourenquote des Kunden. Dann wird er für den Versandhändler wieder wirtschaftlich, sodass dieser die Portokosten erlassen kann. Ignoriert ein Kunde die Warnungen des Onlinehändlers im Glauben an ein gesetzliches Rückgaberecht, kann das Bestellkonto lebenslang gesperrt werden.
Damenmode wird statistisch gesehen übrigens am häufigsten zurückgesendet. Über die Hälfte bis zu zwei Drittel aller Tops, Shirts und Schuhe wandern umgehend wieder in den Karton und werden mit dem Rücksendeschein versehen und zur Post gebracht. Bei Möbelbestellungen im Internet wird nur jedes zehnte Teil zurückgeschickt. Wahrscheinlich spielt der Aufwand des erneuten Verpackens eine entscheidende Rolle in puncto Reklamation.
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