Das Telefon ist nach wie vor ein wichtiges Marketing-Tool, wenn es um Kundengewinnung und Kundenbindung geht, Viele denken dabei sofort an das sogenannte Outbound-Telefonmarketing, bei dem meist per Kalt-Akquise versucht wird, neue Kunden fürs Unternehmen zu finden. Mindestens ebenso wichtig ist aber auch das Inbound-Marketing, bei dem Kunden das Unternehmen von sich aus per Telefon kontaktieren, etwa um Service-Leistungen abzufordern, oder um direkt etwas zu bestellen. Bei diesem Inbound-Service ist einiges zu beachten, wenn eine optimale Kundenbindung erreicht werden soll.
Inbound Service als Marketing-Kanal verstehen
Es ist ganz erstaunlich, wie viele Unternehmen einen vom Kunden ausgehenden Kontakt immer noch suboptimal behandeln. Dabei ist Inbound-Marketing genauso ernst zu nehmen wie die Outbound-Maßnahmen – nur wer beides regelt und nutzt, kann ein optimales Customer Relationship Management (CRM) vorweisen. Es ist folglich ratsam, auch fürs Inbound-Marketing professionelle Corporate-Identity-Richtlinien zu erarbeiten und umzusetzen. Diese Richtlinien sind auch dann von Nutzen, wenn der Inbound-Service aus Zeit- oder finanziellen Gründen via Outsourcing delegiert werden soll. Sie dienen dann als Grundlage für das Briefing des externen Dienstleisters. Wie so ein Outsourcing funktionieren kann, beschreibt hier tel-inform.de, ein Unternehmen aus dem Telemarketing-Bereich.
Integration ins Vertriebssystem
Inbound-Aktivitäten müssen im Gegensatz zu Outbound-Aktionen ins eigene Vertriebssystem integriert werden, um maximal effektiv zu sein. Kundendaten sollten gesammelt und mit relevanten Angeboten verknüpft werden. So kann ein Kundenanruf schnell von einem Servicegespräch in ein Verkaufsgespräch konvertiert werden, indem nach dem Einlösen des Serviceversprechens dem Kunden gleich ein individuell auf ihn zugeschnittenes Angebot gemacht werden kann.
Überhaupt ist eine lückenlose Dokumentation des Kundenverhaltens das A und O beim Inbound-Telefonmarketing. Eine einheitliche Ansprache des Kunden ist unerlässlich, um ihn zielgerichtet anzusprechen und genau auf seine Bedürfnisse reagieren zu können.
So ist gewährleistet, dass beispielsweise ein im Outbound-Telefonmarketing aktivierter Kunde bei einer Rückfrage im Inbound-Kanal genau die Informationen und Angebote erhält, die bereits im Vorfeld ermittelt wurden. So kommt eine lückenlose Unternehmen-Kunden-Kommunikation zustande.
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